Agressie aan de telefoon

Icoon traint uw medewerkers in het omgaan met lastig gedrag aan de telefoon. In deze training worden de agressiesoorten “frustratie agressie en instrumentele agressie” onder de loep genomen en leren de cursisten vaardigheden om deze agressie soorten te beïnvloeden.

Tevens zoemt Icoon in op de zelfzorg van de cursist, zodat deze zijn innerlijke rust leert te bewaren en daardoor professioneler de klant en zijn agressie kan beïnvloeden.

Belangrijk aan de telefoon is het sturen in het gesprek (regie behouden). Sturen vanuit de luisterpositie middels de vaardigheden om te trechteren en van hieruit, met in acht namen van de telefoonetiquette, snel tot de kern te komen.